一、养老机构制度体系框架

养老机构制度体系框架主要分为三个大框架：服务保障体系、服务提供体系、服务评价体系，具体如下图所示：

（一）服务保障体系框架

（二）服务提供体系框架

服务提供体系框架具体如下图所示：

（三）服务评价体系框架

服务评价体系框架具体如下图所示：

二、养老机构具体制度

（一）服务保障体系制度

1、服务管理

养老机构应由院长或至少一名负责人分管养老机构的服务管理工作。

养老机构应在养老机构接待空间的显著位置公布服务信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目、收费标准等。

养老机构委托第三方服务时应签订合同，对外包服务定期开展单位资质审核和服务能力评估。

服务管理制度具体可包括如下制度：

（1） 服务信息公开制度；

（2） 社工及志愿者服务管理制度

（3） 外包服务管理制度；

（4） 服务质量管理制度；

（5） 服务投诉及纠纷处置制度。

2、人力资源

养老机构应配备与养老机构服务和运营相适应的管理人员和专业技术人员，按照照料护理等级配备相应的养老护理人员，人员配置及专业技术人员资质应符合《GB/T29353 养老机构基本规范》和《GB/T35796 养老机构服务质量基本规范》中的规定。养老机构可利用社会资源外聘社会工作者或志愿者。

养老机构应定期开展不同人员或岗位的教育培训，培训内容包括岗前教育、职业道德教育、相关政策法规、专业技能、安全教育等。

人力资源制度具体可包括如下制度：

（1） 聘用管理制度；

（2） 培训管理制度；

（3） 考勤管理制度；

（4） 绩效考核和激励制度。

3、职业心理素质

职业心理素质制度具体可包括如下制度：

（1） 职业健康管理制度。

4、环境管理

养老机构的整体环境应保持干净、整洁，无异味，无杂物和废弃物堆放；内应设置生活垃圾分类设施，生活垃圾应分类投放、收运至相应的收集容器或收集点；公共空间宜采用自然通风，室内空气质量应符合《GB/T18883室内空气质量标准》中的规定。老年人居室和活动用房使用空调或暖气设施时宜根据实际情况调节温湿度，室内相对湿度宜保持在50%~60%，环境温度夏季宜保持在24℃~28℃，冬季宜保持在18℃~22℃。老年人居室和活动用房应光线充足、明亮，电视、音响等媒体的播放音量宜控制在老年人可以接受的范围。

环境管理制度具体可包括如下制度：

（1） 园林绿化管理制度；

（2） 户外活动场所管理制度；

（3） 环境卫生管理制度；

（4） 生活垃圾分类管理制度；

（5） 能源管理制度。

5、安全管理和风险管理

应成立养老机构安全工作领导小组，各部门、各层级应签订安全责任书，安全责任人予以公示。养老机构的服务安全管理应符合《GB38600 养老机构服务安全基本规范》中的规定，安全与应急管理应符合《MZ/T032 养老机构安全管理》中的规定。应制定传染病预防和处理措施，内设医疗机构的养老机构应加强医疗护理安全管理和院感管理。应定期对养老机构进行全面的危险源及隐患识别，做相应的风险评价，及时消除安全隐患。应每半年评估和完善应急预案，修订后的应急预案应及时上报主管部门备案。应根据政府安全管理职能部门的要求，定期开展安全检查、安全教育和应急演练。

安全管理和风险管理制度具体可包括如下制度：

（1） 消防安全管理制度；

（2） 设施设备安全管理制度；

（3） 治安保卫管理制度；

（4） 膳食安全管理制度；

（5） 老年人服务安全管理制度

（6） 公共卫生事件安全管理制度；

（7） 老年人人身安全管理制度

（8） 老年人财产安全管理制度；

（9） 新媒体内容发布及审批管理制度；

（10） 网络舆情管理制度；

（11） 应急预案演练制度。

6、信息化管理

养老机构应定期对计算机和网络系统更新、维护，提高运行安全性，避免遭遇黑客攻击、系统瘫痪等突发情况发生，确保网络系统运行良好。应保留至少90天以内的视频监控录像。应做好老年人服务信息保密工作。

养老机构应明确养老机构各类档案的保存期限，老年人档案保存期限不应少于协议期满后的5年。应定期全面检查、清点档案，检查档案的有效性和完整性。

信息化管理制度具体可包括如下制度：

（1） 信息保密制度；

（2） 信息安全管理制度；

（3） 人事档案管理制度；

（4） 老年人入住档案管理制度；

（5） 老年人健康档案管理制度；

（6） 工作台账管理制度。

（二）服务提供体系制度

1、出入院服务制度

养老机构应为老年人提供入住评估服务并应符合《DB32/T3635养老机构入住评估服务规范》中的规定；对入住老年人开展的首次评估服务应由老年人或其监护人确认并签订服务合同，合同中应明确各方权利和义务，同时应提供并签订风险告知书和知情同意书；应为初次入住的老年人提供短期试入住服务，帮助老年人尽快适应养老机构的生活；当老年人出院时，养老机构应与老年人或其监护人完成财物交接，及时对老年人的各类档案进行整理和归档。

2、生活照料服务制度

服务内容应包括但不限于老年人饮食照料、个人卫生清洁照料、起居照料、体位转换及位置转移。养老机构应根据老年人入住评估结果，为老年人提供不同级别的生活照料服务；服务前应了解老年人基本信息，包括但不限于姓名、性别、年龄、服务级别、疾病情况、个人生活照料重点、膳食种类、风险防范、个人爱好、精神心理情况。应安排24小时护理值班，定期巡视老年人生活居住区域，发现异常情况应及时处理，根据情况报部门管理人员，记录交接班情况。

3、精神慰藉服务

服务内容应包括环境适应、情绪疏导、心理支持和危机干预；服务人员应在日常主动了解和掌握老年人的心理和精神状况，发现异常应及时与老年人沟通了解并告知其监护人；必要时应由专业人员对老年人的情绪、心理、认知水平、行为等进行综合评估，制定心理/精神支持服务的目标、措施和计划。

4、康复服务制度

服务内容应包括康复咨询、康复评估、康复计划制定、康复指导、康复训练和护理、辅助器具配备和使用；应由康复医生为老年人制定相应的康复计划，由专业的康复服务人员提供服务；服务前应准确掌握老年人的基础疾病，检查器械仪器的安全性，向老年人交代注意事项；服务中应密切观察老年人的体征和反应，及时调整康复计划。

5、医疗护理服务制度

具有医疗资质的养老机构，医疗护理服务内容应包括但不限于预防保健、健康管理、药物管理、老年人常见病多发病诊疗。具有医疗资质的养老机构应按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，为老年人提供相应的分级护理并告知老年人及其监护人。服务时医务人员应按照《WS/T313医务人员手卫生规范》中的规定做好手卫生工作，避免服务中发生交叉感染。养老机构应定期开展健康教育活动和老年人健康体检。

6、安宁疗护服务制度

服务内容应包括临终身体疗护、心理护理、社会资源链接和善后服务；应根据老年人的身体状况，加强巡视和查房，及时与监护人联络和沟通；提供身体疗护服务时应由医护人员处理老年人的症状，宜采取舒缓疗护；应尊重老年人的个人意愿、宗教信仰和民族习惯，对安宁服务区域或老年人居室进行布置，帮助老年人平静、安详地度过生命终期；可开展生命教育，引导老年人及其监护人接受临终状况；可根据监护人需求协助处理老年人后事。

7、老年社会工作服务制度

养老机构应设立社会工作管理部门，社会工作者人员配备应符合《DB43/T1612一2019养老机构岗位设置及人员配备指南》中的规定。社会工作者应取得社会工作者职业水平证书或具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。养老机构开展社会工作服务的安全管理应符合《MZ/T032养老机构安全管理》的相关规定。养老机构社会工作服务其他要求应符合《MZ/T064一2016老年社会工作服务指南》的相关规定。

8、休闲娱乐服务制度

服务内容应包括但不限于开展休闲娱乐活动、文化教育活动、节日及纪念日庆祝活动。养老机构应定期开展适宜老年人的文化娱乐活动，帮助老年人保持身心愉悦，活动的内容和形式宜考虑预防老年人生理、心理和社会功能的退化。养老机构应考虑和满足不同老年人的需求，为卧床老年人提供电视、广播、阅读等床边文化娱乐活动，为失能和失智老年人提供有益于感知觉恢复的康娱活动。

9、清洁卫生服务制度

服务内容应包括但不限于老年人居室卫生清洁、公共区域卫生清洁。养老机构应根据制定的计划定时清洁各类场所和区域，保持环境整洁、无异味，老年人居室的地面应干燥、无水渍、无污渍。养老机构应在清洁区域的显著位置设置安全提醒标志。服务后应及时对清洁工具和设备清理、消毒。

10、洗涤服务制度

服务内容应包括但不限于老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。养老机构应定期收集老年人待洗衣物和床上用品，可上门统一收集或在指定区域收集，特殊污染物应单独收集，做好各类织物的登记和数量清点。老年人的衣物和床上用品应分类清洗、烘干和消毒，特殊污染物应单独处理，医用织物的洗涤应符合《WS/T508医院医用织物洗涤消毒技术规范》中的规定。洗涤后应检查并确保织物完好无损，确认类别、数量，整理后送还，做好记录。应定期对洗涤设备进行清洁、消毒。

11、居家上门服务制度

具有居家上门服务资质或条件的养老机构，服务内容应包括但不限于助餐、助浴、助洁、助医、助急。养老机构可直接上门为老年人提供服务或对社区老年人开放服务项目，同时应提供服务须知介绍。养老机构应根据老年人服务需求，由专业人员评估老年人的身体能力和家庭环境，确定服务项目和内容，制定服务计划。服务完成后应由老年人或其监护人确认，做好服务记录。

12、服务提供体系具体制度

服务提供体系具体制度如下表所示：

（三）服务评价体系制度

养老机构应建立养老机构常态化监督、评价与改进机制，实行闭环管理；应明确监督者的职责和权利，定期开展内部监督工作，做好监督过程记录；应建立畅通的渠道，收集有效投诉和改进意见，及时予以回复和反馈，采取有效措施改进；应定期开展养老机构内部自评，制定细化的评估指标，对养老机构的信誉、服务质量、服务态度等方面进行综合评价或邀请第三方评估机构评价；每年应开展不少于2次的服务对象满意度测评；应定期开展服务质量讲评会，评估质量改进的效果。

服务评价体系制度可包括：

（1） 满意度测评标准；

（2） 服务质量等级划分与评定制度；

（3） 服务绩效考核制度。

以上制度框架和制度体系仅供养老机构参考，具体制度构建要结合养老机构具体情况进行。